Foram divulgados os dados da pesquisa Customer Service Index (CSI) StudySM Brasil 2018 da J.D. Power. O estudo CSI analisa cinco fatores: Início do serviço (25%); Qualidade do serviço (23%); Consultor Técnico (19%); Instalações da Concessionária (18%); e Retirada do veículo (15%). Segundo apuração feita com4.887 proprietários de veículos novos no Brasil, 51% dos clientes nascidos entre 1995 e 2004 escolhem uma concessionária por recomendação de um amigo/parente. Já os clientes Boomers (entre 1946 e 1964) o índice é de 10%.
A satisfação geral aos serviçoes prestados aumentou nos últimos quatro anos e ficou 19 pontos acima do índice do ano passado (810 pontos em uma escala de 1.000 pontos). A satisfação é calculada em uma escala de 1.000 pontos.
A pesquisa ainda apontou que a satisfação geral da indústria foi a maior entre as marcas de luxo (834 pontos) do que as marcas populares (810 pontos). No pódio, Mercedes-Benz (849 pontos), Audi (844 pontos) e BMW (828 pontos). Aliás, no quesito “Entrega do Veículo”, 73% dos clientes de marcas de luxo tiveram o retorno do automóvel limpo (862 pontos) ao contrário de 55% dos consumidores de modelos de volume (842 pontos).
A Toyota retomou a liderança do ranking de satisfação geral do serviço com 841 pontos. Em segundo, aparece a Honda (836 pontos) e a Hyundai-CAOA (829 pontos) terminou em terceiro.
Para o diretor de operações da J.D Power do Brasil, Fabio Braga, a atividade do consultor técnico é uma peça-chave no pós-venda. Durante a retirada do veículo, a satisfação foi maior entre os clientes que efetuaram o pagamento diretamente a um consultor técnico (792) ao invés de lidar com um caixa (785) – 35% dos clientes que preferem lidar com esse profissional sobre questões de pagamento.
O último item ressaltado na pesquisa foi o de clientes em busca de equilíbrio entre agilidade no tempo da entrega e detalhamento das informações. Trabalho e cobrança realizados são pontos nos quais os clientes querem ser informados. No quesito campo de entregas, as realizadas entre 11 e 15 minutos, por exemplo, a satisfação cai 143 pontos.
